Assistente virtual (IA)

A assistente virtual (IA) atende as clientes pelo WhatsApp do salão, 24 horas por dia. Ela conversa, consulta os horários livres e grava na mesma agenda que a recepção usa, seguindo as mesmas regras. Tudo o que ela faz aparece com o selo IA.

O que a assistente faz

• Apresenta-se com o nome e o jeito definidos em Ajustes > Inteligência Artificial (por exemplo, “Sou a Bia, assistente virtual do Salão Aurora”).
• Explica os serviços cadastrados: o que incluem, quanto tempo levam e o preço, quando o serviço permite (IA pode informar o preço). Quando não permite, diz que o valor é passado pela equipe.
• Agenda: entende o serviço (pergunta até chegar a um do catálogo), pergunta se a cliente tem preferência de profissional, pergunta o dia ou o período (“sábado de manhã”), oferece até 3 horários livres e só grava o horário que a cliente escolheu, depois de mostrar o resumo (serviço, profissional, data por extenso, horário, preço e endereço) e perguntar “Posso confirmar?”.
• Contato novo: pede o nome completo. Agendamento para outra pessoa (a mãe marcando para a filha): pergunta o nome de quem será atendida.
• Depois de agendar, manda a confirmação com as orientações do serviço (por exemplo, “vir com o cabelo lavado”), a política de cancelamento, a tolerância de atraso e o link do Maps.
• Confirma presença quando a cliente responde “confirmo” ou “vou sim” ao lembrete.
• Remarca e cancela os agendamentos da própria cliente, dentro do prazo da política do salão. Fora do prazo, faz o que o salão escolheu em Políticas de agendamento: informa a política ou chama a equipe.
• Responde dúvidas que estão na Base de conhecimento (estacionamento, formas de pagamento, crianças etc.).
• Ouve áudios (eles são transcritos para texto antes de ela ler).

O que a assistente não faz

• Não inventa. Só fala do que está cadastrado em Serviços, Profissionais, Ajustes e na Base de conhecimento. O que não está cadastrado vai para a equipe.
• Não dá desconto, não negocia preço e não promete serviço que o salão não tem.
• Não dá orientação de saúde (alergia, gestação, couro cabeludo, química): chama a equipe.
• Não vê a agenda do dia, os dados de outras clientes, os relatórios nem as configurações. Ela só enxerga os agendamentos de quem está conversando com ela.
• Não marca em horário bloqueado, folga, ausência ou dia em que o salão está fechado, nem fora da antecedência mínima e máxima definidas para a IA.
• Não manda links, telefones ou valores que não sejam do salão. Se uma resposta dela trouxer algo assim, o sistema segura a mensagem e chama a equipe.

Quando a IA responde (e quando fica quieta)

A cada mensagem que chega, nesta ordem:

1. Alguém do salão respondeu pelo celular? A IA pausa naquela conversa.
2. O contato está marcado IA nunca responde este contato? Silêncio: a mensagem fica para a equipe no Chat.
3. O Modo teste está ligado e o número não está na lista? Silêncio, sem mensagem de ausência: a equipe atende pelo Chat.
4. A IA geral está pausada? Sai a mensagem de ausência (se o salão configurou) ou nada.
5. A conversa está pausada ou em Precisam de humano? Silêncio.
6. A IA espera alguns segundos (Tempo para agrupar mensagens) para juntar mensagens picadas (“oi” · “queria marcar” · “escova”) e responde tudo de uma vez.

Foto pedindo orçamento vai direto para a equipe. Reações e mensagens apagadas são ignoradas.

Ligar e pausar a IA

Em Ajustes > Inteligência Artificial (só Administrador), no grupo IA no WhatsApp:

• IA ativa: o interruptor geral. Ao desligar (pausar), o YouSalon já liga Reativar automaticamente com o dia seguinte às 08:00 (Dia e Hora), para a IA não ficar esquecida desligada; desligue se quiser pausar sem data.
• Enquanto pausada: Ficar em silêncio ou Enviar mensagem de ausência (o texto que você escreve, uma vez por conversa a cada 12 horas).
• Em Conversas, Pausa quando a equipe responde: por quanto tempo a IA fica quieta numa conversa depois que alguém da equipe respondeu (1 h, 2 h, 4 h ou Fim do dia).

Mudou algo? Toque em Salvar na barra de baixo (ou Descartar). Se outra pessoa salvou ao mesmo tempo, a tela avisa e oferece Recarregar.

A pílula no topo de todas as telas mostra IA ativa (verde), IA em teste (laranja: o modo teste está ligado e a IA responde só aos números da lista) ou IA pausada até HH:MM (cinza); para o Administrador, tocar nela abre Ajustes > Inteligência Artificial.

Modo teste

Todo salão começa com o Modo teste ligado e a lista vazia: a IA não responde a nenhuma cliente real até a dona decidir. Em Ajustes > Inteligência Artificial > Modo teste:

• Números liberados: até 20 celulares (o seu e o de quem vai testar com você). Digite em Adicionar número e toque em Adicionar (ou Enter); número inválido ou repetido não entra. O × ao lado tira o número.
• Com o modo ligado, a IA só responde a esses números. As outras clientes ficam com a equipe pelo Chat, sem resposta automática e sem mensagem de ausência.
• Desligar pede confirmação: “Desligar o modo teste? A IA vai responder a todas as clientes…”. Confirme com Desligar modo teste e toque em Salvar. A lista fica guardada para quando você ligar de novo (ligar não pede confirmação). O histórico registra quem desligou.

Revisão das respostas

Antes de uma resposta sair, uma segunda IA confere se o que ela diz tem fonte (o que as consultas devolveram, as regras do salão, a conversa). Em Ajustes > Inteligência Artificial > Revisão das respostas:

• Todas as respostas (recomendado, o padrão): toda resposta é conferida.
• Só as de risco: confere quando a resposta fala de valor, data, horário ou agendamento, ou quando a cliente parece confusa (repete a pergunta, reclama, manda áudio ou foto). As outras saem direto.

Nos dois modos, o YouSalon segura a resposta que diz ter marcado, remarcado, cancelado ou confirmado sem ter gravado, e a que promete chamar a equipe sem chamar. Resposta segurada (pela revisão ou por essa trava) não sai: a cliente recebe a mensagem de espera e a conversa vai para Precisam de humano com o motivo “Resposta da IA bloqueada pela segurança”.

Para pausar só uma conversa, use a faixa IA nesta conversa no Chat (1 hora, 4 horas, até amanhã ou até eu reativar) e Devolver para a IA quando quiser que ela volte (seção 5).

“IA nunca responde este contato”

Para família, equipe, fornecedores e qualquer pessoa que deve falar só com gente. Ligue na ficha da cliente (Contatos > Editar) ou no painel da cliente no Chat. Com ele ligado, a IA nunca responde aquele número, nem com a IA geral ativa; as mensagens chegam no Chat para a equipe.

Quando a IA chama a equipe (“Precisam de humano”)

A IA passa a conversa para uma pessoa quando:

• a cliente reclama ou está irritada;
• pede desconto ou quer negociar;
• manda foto pedindo orçamento, pede um serviço que exige avaliação (e não há o serviço “Avaliação” para agendar) ou um serviço que só a equipe agenda;
• tem dúvida de saúde ou técnica sobre química;
• pede para falar com uma pessoa;
• o assunto não é de cliente (fornecedor, vaga de emprego);
• a IA não entendeu duas vezes seguidas, ou deu algum erro ao consultar ou gravar;
• a cliente mandou mensagens demais em pouco tempo, ou um áudio que não deu para ouvir;
• a resposta da IA foi segurada pela segurança.

A cliente recebe: “Vou chamar alguém da equipe para te ajudar com isso. Já te respondem por aqui.” A conversa vai para Precisam de humano, no topo do Chat, em laranja, com o motivo e o Resumo da IA (o que a cliente quer). Toque em Assumir para atender e em Resolvido quando terminar, para devolver a conversa para a IA (seção 5).

Em Ajustes > Inteligência Artificial > Transbordo:

• A IA chama a equipe quando: as caixas das situações que transferem. “A cliente pediu para falar com alguém” é sempre marcada; erros, limites, áudio não ouvido e resposta bloqueada (Sempre vão para a equipe) também.
• Quem é avisado: as pessoas (Administrador ou Recepção) que recebem o aviso no sino, com som. Sem ninguém marcado, todas as pessoas com esses perfis recebem.
• Avisar também no WhatsApp: até 3 celulares da equipe recebem uma mensagem com o nome da cliente, o motivo, o resumo e o link da conversa, no máximo uma vez a cada 30 minutos por conversa. O número do WhatsApp do salão não pode ser usado. O aviso só sai com o modelo Aviso para a equipe ligado e aprovado na Meta: a linha Modelo “Aviso para a equipe” mostra o estado (Desligado, Aguardando aprovação, Aprovado…) e leva para Mensagens automáticas, onde ficam o texto, a prévia e os Últimos avisos enviados.

Personalidade

Em Ajustes > Inteligência Artificial > Personalidade: Nome da assistente, Formalidade (Informal, Neutro, Formal), Emojis (Nenhum, Poucos, Vários), Saudação, Despedida e Palavras proibidas (Enter ou vírgula para adicionar; a IA não usa e, se usar, a mensagem é segurada). Em Conversas, o Tempo para agrupar mensagens (em segundos). Mudou algo? Teste no Testar IA antes.

Base de conhecimento

Lista de perguntas e respostas que a IA usa para responder dúvidas: estacionamento, formas de pagamento, se pode levar criança, política de atraso, wi-fi. Em Ajustes > Inteligência Artificial, toque em Perguntas e respostas (grupo Base de conhecimento):

• Nova pergunta: escreva a pergunta como a cliente perguntaria e a resposta como você responderia (até 200 perguntas). Toque numa pergunta para editar; use a busca para achar.
• No menu … de cada item: Desativar (ou Ativar) sem apagar (por exemplo, uma promoção que acabou) e Excluir (pede confirmação).
• Respostas curtas e certas funcionam melhor. Não escreva instruções para a IA (“sempre ofereça…”): escreva a informação.

O que não está na base nem nos cadastros, a IA não responde: chama a equipe.

Testar IA

No botão Testar IA, no alto de Ajustes > Inteligência Artificial, você conversa com a assistente como se fosse uma cliente: escreva no campo (ou toque numa das sugestões) e toque em Enviar. Ela usa os dados reais do salão (serviços, profissionais, horários livres), mas nada é gravado: os agendamentos, cancelamentos e transbordos ficam só no simulador, e nenhuma cliente recebe mensagem. Funciona com o modo teste ligado ou desligado.

• Ao lado da conversa (no celular, em O que a IA faria) aparece cada passo da IA por mensagem: o que consultou, o que teria gravado (marcado “Teste, nada gravado”), o veredito da Revisão (Aprovada, Corrigida, Segurada para a equipe) e se a conversa iria para a equipe.
• A resposta pode levar alguns segundos (com o n8n, até um minuto e meio).
• Recomeçar teste apaga a conversa de teste e começa outra, como uma cliente nova.
• Se aparecer “A IA ainda não está conectada a este salão”, gere o token em Conexão com o n8n (o botão Gerar o token do n8n leva até lá) e cole no n8n.

Use antes de ligar a IA pela primeira vez e depois de cada mudança em serviços, preços, políticas, personalidade ou base de conhecimento. Um bom roteiro: pedir um serviço de forma vaga (“quero fazer o cabelo”), escolher profissional, pedir “sábado de manhã”, confirmar; remarcar; cancelar; perguntar algo da base; pedir desconto; pedir para falar com alguém.

Modo detalhe (só Administrador)

No Chat, no menu … da conversa (Mais ações da conversa), Modo detalhe abre uma faixa com o que a IA fez naquela conversa, mais recentes primeiro: o que consultou (serviços, horários, base), o que gravou (agendou, remarcou, cancelou, atualizou a ficha) e o resultado de cada passo (Feito, Recusado pela regra, Erro ou Bloqueado pela segurança), com Detalhes técnicos para quem quiser ver tudo. A Revisão da resposta mostra por que foi pedida, o veredito, o motivo do revisor e as frases sem fonte; a Trava de segurança mostra o texto que foi segurado e por quê. Tentativas suspeitas (alguém tentando enganar a IA) aparecem marcadas em vermelho. Serve para entender por que a IA respondeu o que respondeu.

Se a IA errar

1. Assuma a conversa no Chat (ou pause a IA nesta conversa) e responda a cliente você mesma. A IA fica quieta enquanto isso.
2. Se ela gravou algo errado, corrija na Agenda como qualquer agendamento (remarcar, cancelar). Os agendamentos da IA têm o selo IA e o histórico mostra o que ela fez.
3. Abra o Modo detalhe da conversa para ver o que ela consultou e por quê.
4. Corrija a causa: um preço ou duração errada em Serviços, um horário em Profissionais, uma resposta na Base de conhecimento, a política em Políticas de agendamento ou uma palavra em Personalidade.
5. Repita a conversa no Testar IA até sair certo.
6. Se a IA estiver errando muito, pause a IA geral (com reativação automática) e fale com o suporte.